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用“实践”检验真理——客户投诉处理模拟战场

 文章来源:石顿企管 时间:2020-10-21 08:43
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            用“实践”检验真理——客户投诉处理模拟战场
课程时间/地点:2020年11月6-7日/广州
课程费用:3800元/人
课程对象:客户服务总经理;客户服务总监;客户服务部门经理;客户经理;
投诉处理专员;客户服务骨干
 
 
课程背景
客户投诉的处置是企业挽留客户最后的一道防线,其意义和价值不言而喻。但是伴随着竞争加剧,客户期望值的提高,投诉率的持续攀升已在所难免,而投诉处理的效果更是企业永远的“痛”;
 
因企业的资源有限,员工的经验不足,处理投诉的过程变得愈加艰难,甚至产生企业和员工对投诉的处理产生“恐惧感”。因此,企业投入大量培训资源,试图降低投诉的处置成本,但培训效果却不尽人意。
 
投诉的处理是一个持续与客户沟通的过程,离开了具体而真实的场景,去接受放之四海而皆准的真理,如同“高空射箭”,员工在传统模式的学习现场可以提高知识的系统性,验证过往经验,但回到现实工作中,面对各种行为风格、因各种理由投诉的客户很难做到“知行合一”。
 
课程特色
一、本课程采用行动学习的培训模式,根据典型的投诉案例设计情景演练模拟,员工在角色扮演,总结回顾,讲师点评过程中进行学习,课程的设计将保证全体学员充分参与,在 “切肤之痛“的经历中收获成就感。
二、为了全面暴露员工处理投诉的“常见病”和“疑难病”,现场模拟划分为五个阶段,在每一个环节中,真实而生动的体现客户的需求和我们表达的错位,学员将轮流扮演客户、投诉处理专员、观察员的角色,令课程具有极强的体验感。通过典型录像、话术的回顾和总结,让学员从各个角色中去体会客户,认知自我。
三、在场景教学中,讲师作为学习的引导者和促成者,帮助学员去总结规律,揭示盲点。具体的做法为:聚焦问题-激活旧知-补充旧知-形成新知-运用新知,使学员的知识、技巧和心态的表达高度统一;作为投诉处理实战操作的进深培训,本课程更注重实践性和落地性;学员对象:客户服务总经理;客户服务总监;客户服务部门经理;客户经理;
投诉处理专员;客户服务骨干。
 
课程提纲
第一单元 客户投诉处理的技巧与方法(知识点)  
第一章 当前市场环境下的客户服务 阶段目标
  一、为什么我们尽了力,客户还不满意?
1、当下客户服务所面临的挑战
2、客户需求层次的改变
2、客户服务的瓶颈和出路
二、从防患未然到亡羊补牢
1、最好的投诉处置是不使投诉产生
2、客户评价是他的体验而不是你的付出
3、在服务的每一个接触点制造良性的心理刺激
对当下客户服务环境的有充分的认识,了解突破客户满意度瓶颈的方向
第二章 客户投诉的处置步骤与要点 阶段目标
 
  • 如何在投诉处置中保持主动
1投诉有门
2、快速反应
3、迅速止损
4、重在受控
二、投诉处置六部曲
第一步:倾听他的问题(开放式问题发泄情感)
第二步:同情他的遭遇(复述问题表示理解)
第三步:提出正确的问题(了解真实的需求)
第四步:达成处理协议(让客户有选择权)
第五步:检查协议执行(首问责任制)
第六步:修复关系(正面价值结束)
三、投诉客户的类型分析极其应对
让学员掌握户投诉处理的基本原则和方法,为下一步的演练打基础
第三章 专业化的沟通与个人影响力 阶段目标
 
 
 
 
 
 
一、通过个人影响力去有效引导客户
1、影响力是不易察觉的引导方法
2、影响力是柔性沟通技术的核心能力
二、投诉处理中与客户沟通的三把利器
1、你能听懂客户的意思吗——聆听技巧
2、你能让客户说给你听吗——提问技巧
3、你说的客户能接受吗——专业话术
  • 创建“相似性”的话术
  • “迎合式的反对”的话术
  • 回避客户“刁难”的话术
三、面对不同行为风格的客户的引导技巧
1、对极其愤怒的客户的引导;2、对喋喋不休的客户的引导
3、对思维混乱的客户的引导;4、对有备而来的客户的引导
掌握投诉处理中与客户沟通的关键技巧,能运用对抗性沟通的三把利器
 
第二单元 实 战 演 练  
第一阶段 准备充分,进入“调频”过程 阶段目标
  问题描述:许多客服专员在进行投诉处理之前并没有做好充分的思想准备,他们只想着不管如何,先道歉总是没错的,他们会说“对不起”,“很抱歉”等等。但是许多人并没有真正在客户的角度上去体会他们的焦虑,“即使煞有介事、无理取闹的客户,他们也有不得已而为之的难处”。所以,他们在受理投诉的初始阶段并不一定是全身心投入的,或者把道歉当流程走,而这一阶段的处理效果,却决定了客户下一步的配合度。
情景演练第一阶段:真诚表达,承接情感
一、问题的发现:
1、你是否做好了充分的准备,去面对这个客户?
2、初次见到这个客户的时候,你准备给他留下什么印象?
3、如果一开始沟通就是对抗性的,你如何化解尴尬的局面?
4、你是否关注了这个客户的情感需求?
二、知识点的总结和引导:
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1、让学员在演练中体会投诉处理过程不是从见到客户的那一刻开始,进而意识到“准备度”的重要性;2、学会使用“波长技术”与客户调频,首先要做的是“转身”,站到客户的立场上说话。
第二阶段 了解需求,把握沟通的要点 阶段目标
  问题描述:所有的客服专员都明白,了解客户的需求对于投诉处理的意义。但在过往的案例中我们发现,许多人并不清楚应该用什么方法去了解客户的需求;或许他们认为,聆听是一个好方法,但在实际的沟通中,他们不一定专注于客户的声音,他们或许心里在想对策……,所以,他们表面上点头、记录,或许他们听的是自己的声音,也就是说,他们未必懂得客户到底在说什么。
情景演练第二阶段:知己知皮,了解客户真实的需求
一、问题的发现:
1、如何让客户感受到你在听他说话?
2、你明白客户未经语言表达的意思是什么吗?
3、如果客户“搅局”你有办法挖掘到真实的需求吗?
4、在你还没有了解客户之前,先不要急于解决他的问题
二、知识点的总结和引导:
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1、了解需求是投诉处理的前提条件.让学员在演练中不要被客户“要求”所迷惑,他真实需求才是你需要面对的。
2、让学员认识到聆听是态度而非技巧,客户对态度的感知比技巧更强烈。感性驱动是第一、第二个阶段必须做好功课。
第三阶段 引导客户,提高沟通的效率 阶段目标
  问题描述:在投诉处理现场,我们发现许多客服人员处于被动的光景,他们遇到过下列情形:客户经常打断你说话;客户经常会误会你的建议;当你列举协议条款或专业数据来阐明观点时,客户就会拒绝接受,甚至转而投诉你的态度,尤其是客户的需求没有彻底被挖掘的时候,下一步的沟通就会进行的异常艰难,他们往往被客户“带着跑”。
情景演练第三阶段:引导话题方向,让客户正视问题
一、问题的发现:
1、我们陈述了太多自己的见地
2、我们忽略了客户是有自主意识的人
3、我们变成了沟通的主角,而客户只有听的份
二、知识点的总结和引导:
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1、让学员了解到把握客户的需求不是一个阶段就能完成的任务,而是贯穿整个投诉处理的过程,。
2、在沟通的关键环节,使用“客户心理学”的技巧,跟着客户的心理地图来引导需求,把握沟通方向,化解被动局面,
 
第四阶段 化解被动,管理客户的期望值 阶段目标
  问题描述:无论责任方在谁,客户都要力争自己的权益,为了赢得主动,他们可能会夸大事实,也可能漫天要价;而客服专员为了企业的利益,也要依据协议或企业的原则,与客户据理力争或讨价还价。这个沟通过程往往是最艰难的,要么谈崩,要么处于胶着状态。如何管理和引导客户的期望值,让不可控的局面逐步变得对自己有利,这对客服专员是一番巨大的挑战。
情景演练第四阶段:有备而来,制定利于己方的谈判策略
一、问题的发现:
1、客户到底要什么?他的底线在哪里
2、客户的坚持其实也是在试探你的底线
3、客户给你出难题,对解决他的问题也未必有利
4、你在关键环节的沟通中是否运用了“个人影响力”
二、知识点的总结和引导:
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1、让学员了解到管理好期望值,满意度才有保证,掌握期望值管理的策略和话术;
2、了解客户的心理状态,对抗拒有充分的思想准备,别怕客户提条件,这一阶段,必须结合“理性驱动”的手段才能获得主动权。
 
第五阶段 达成一致,修复关系 阶段目标
  问题描述:作为客服专员要客观地正视投诉处理的四种结果:获得双赢,迅速解决问题固然完美,但因为利益落差过大,需要重新制定谈判策略,迂回“救市”,也不失为权宜之计。急于关闭投诉,对双方的利益未必有利。所以,对投诉处理结果的达成一致,是包含不同境界的。无论处在哪一种情形,维护关系,修复关系,及时对进行服务补救,却是争取机会,挽留客户的“最后一道防线”。
 
情景演练第四阶段:挽留客户,维持正面的价值
一、问题的发现:
1、反正满足不了客户,只能交给领导做下一步的处理
2、客户不满意,所以“我输了”
3、你已经不相信奇迹了,所以也不可能发现转机
4、双赢不仅仅是利益的获得,还包括双方“良好的感觉”
二、知识点的总结和引导:
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1、学会表现持续对客户利益的关注,不令人满意的结果或许是下一步的机会;
2、学会持续感动客户,至少让他觉得你已经尽了力,而且会一直为他负责任
第三单元 课程总结 阶段目标
  一、当前客户投诉的变化点
1、客户除了关注投诉处理的结果外,还格外关注处理过程;
2、客户除了关注实际赔偿或补偿外,还关注其他形式的补偿
3、客户的容忍区间变窄,因投诉而升级的几率攀升
二、如何防止投诉升级
1、投诉有门
2、快速反应
3、迅速止损
4、重在受控
三、客户投诉处理的四个境界
最优:变被动为主动,变投诉为机会
次优:圆满解决问题,获得客户的好感
再次:双方达成妥协,在处理态度上获得客户认同
底线:问题得到控制,避免投诉升级,造成公众影响
提示学员对当前投诉特点的关注,有效预防投诉升级
 
 
 
 

 
讲师介绍
舒薇 工商管理学博士

中山大学工商管理学院、华南理工大学工商管理学院、美国管理技术大学MBA、EMBA特聘专家;MTP授证讲师;曾系统接受过美国管理协会(AMA)的专业培训。

 
个人简介
曾任境外上市公司高管;行政总监、人力资源总监、客户服务总监;早年任教于国内著名商学院。
 
二十年企业管理和专业讲师经验,良好的教育背景。曾长期致力于团队管理、客户服务管理、行政管理、员工培训管理工作,属于实战型讲师。目前被全国主要公开课培训机构聘为核心讲师。
 
课程特色 
一、关注课程的实用性和关键问题的解决,依托丰富的管理经验,对案例的剖析具有独到性,解决问题的方法具有操作性;
二、关注企业和学员在培训中的受益,课程设计即具有行业的前瞻性,又能密切结合当下企业实际问题,信息量极为丰富,工具科学、系统、实用;
三、关注学员在课程进展中的需求,在课程进行的过程中,敏锐洞察学员的需求,做出积极的反应和判断,提供有效的解决方案或有说服力的案例借鉴,足见其深厚的管理功力,令学员在有限的时间内提高解决问题的能力,进而形成科学、系统的思维方法。
 
授课风格
一、善于借鉴国外先进的培训理念和培训技巧,具有良好的亲和力与现场控制能力,高效调动各种类型的学员参与互动,课堂气氛活跃;
二、思路清晰,逻辑严谨,语言富有感染力,良好的个人修养和职业形象;
三、作为多年在职场获得多项殊荣的职业经理人,其个人积极的心态对参与者个人全面素质的提升、态度的转变有相当的益处,对学员高度负责的态度和敬业精神在业界素有口碑。
 
服务客户
金融保险系统:
中国银行、中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行、交通银行、广州发展银行、深圳发展银行、招商银行、平安银行、、农商银行、兴业银行、华润银行、广州证券、南方基金;平安保险、中国人寿、建信人寿;广州贵金属投资公司;
航空系统:
南方航空、国际航空、深圳航空、海南航空、吉祥航空、首都机场、上海虹桥机场、上海浦东机场、广州白云机场、海口机场、西部机场、重庆机场、昆明机场、贵阳机场、呼和浩特机场、南京机场、湖南机场、武汉机场、乌鲁木齐机场、山西机场等

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