制造型企业客户投诉处理及应对技巧

培训时间/地点：2020年12月4~5日（星期五~星期六）/上 海
课程费用：3500元/人
课程大纲：
 

主题/目标		讲　师	学　员
课程导入		封闭式提问“你满意吗”引入课题	自我介绍/工作中遇到问题分享
		讨论：客户带给我们困惑了吗？
关于投诉	讲解投诉的定义/种类等	什么是投诉	思考，提问与 回答老师问题
		投诉的实质和原因
		投诉的种类
		客户为什么不投诉
		投诉的显在诉求和潜在诉求
		投诉者的类型
		案例研究
投诉处理的意义	让学员了解为什么要处理好投诉	辩证的看待投诉	思考，提问与 回答老师问题
		投诉处理与客户满意度
		投诉处理的意义
投诉处理步骤	掌握原则和处理方法	投诉处理的原则	思考，提问与 回答老师问题
		投诉处理的心理准备
		受理投诉的三部曲
		平息客户不满，莫让投诉无门
投诉处理的技巧	理解并能应用	投诉处理的禁止法则	思考，讨论， 提问与回答老师问题
		投诉处理的十句禁言
		倾听的技巧
		善加利用你的背景
		懂一点“兵法”，与客户成为朋友
		难于应对的客户案例分析
		案例分享
投诉处理人的心理调节	理解提升职业能力与素养	心理调节的技巧	思考，提问与 回答老师问题
		心理调节的几个小秘密
		拿得起放得下，做一个大将
投诉处理之善始善终	如何撰写改善报告和追踪结案	投诉历史档案的分析	思考，提问与 回答老师问题
		8D报告的撰写
		效果追踪和客户满意度问询
		总结和持续改进
课程小结	内容小结	回顾内容	提问与回答老师问题
		回答学员问题及疑点澄清
	课程应用	应用过程中可能出现的问题及解决途径	制订培训后的 应用计划
		Q&A

讲师介绍：胡老师
Ø  从事质量相关工作17年，现任某外资公司质量经理，国际注册质量总监，MBA，机械电子工程专业背景。
Ø  从产线质量工程师做起，务实严谨。长期负责质量管理体系的运行与维护、生产线质量的管控和改进及客户质量投诉和审核处理工作。对电子、电气、医疗设备、医疗和环保设备制造行业的工厂生产和管理流程，供应商质量管理等，具有实际的工作经验和深入的理解。
Ø  知名外企6sigma绿带，黑带，熟悉如何应用质量工具解决生产问题，对生产制造型企业的一线运营和管理系统非常了解，善于诊断制程问题，发起自我审核和应对客户审核。
Ø  另有辅导新工厂建立ISO9001质量系统并通过第三方审核的经历，对制造企业RoHS体系(QC080000)的建立和管理有实践经验。
工作经历：
Ø  在职质量经理。
Ø  在Delta Electronics、Jabil Circuit和GE等公司任质量工程师、主管和经理等职务。
培训经历：
Ø  2004年，接受台湾知名管理顾问公司训练：包括TTT、QC工具、8D、SPC、DOE、Taguchi和6sigma等；
Ø  2005年，获得内训讲师认证资格并从事相关课程的培训工作；
Ø  2006年，QC080000体系培训并获得RoHS推进师认证；
Ø  2010年，GE公司职业经理人，6sigma项目培训等；
Ø  其他：ISO9000/13485/TS16949内审员培训；
专业领域：
在6年多Delta工作过程中接受了系统的质量知识培训，参与专案执行、专案评审，被聘为内训讲师，熟练应用包括QC七大手法、8D 、SPC、MSA、FMEA等基础应用学科，熟悉DOE(实验设计)、Taguchi(田口方法)、6sigma等理论，对于基层品检、生产领班、质量工程师和制造工程师工作十分了解，熟悉产品制程工艺，制造问题分析经验丰富。
后在Jabil和GE的工作经历更多领会了一流欧美企业的现场管理理念、思维方式，接触到世界顶级客户如Huawei，Cisco，Apple等，能把台资企业的细腻、具体的程序和方法论融合到相对开放、追求结果的欧美公司文化中，能够在解决问题的过程中有效快速的找到解决问题的路径。
主要擅长课程：
Ø  新旧QC七大手法(QC 7 tools – old/new)
Ø  问题的分析和解决方法(8D)
Ø  统计过程控制（SPC）
Ø  全面质量管理(TQM)
Ø  客户投诉处理及应对技巧(CQE)
Ø  失效模式及要因分析(FMEA)
课程特色：
老师制造业生产现场经验丰富，与基层接触的时间较长，对产品线布局和站位风险评估方法熟悉，善于举例，表达幽默，与来自工厂的学员容易产生良好互动，通过案例分析结合理论知识的讲解，练习，深入浅出，易于学员接受、理解和运用，应用性强。
授课形式：
知识讲解、案例分析讨论、角色演练、小组讨论、互动交流、游戏感悟、头脑风暴、强调学员参与。
培训或辅导过的企业：
法雷奥汽车、博西华电器、科世达汽车电器、丰田工业、三星电子、大众、中电熊猫、上海海湾石化、大阪精工、山东广电、中国中铁、中国中车、江苏兴达、东方通信、鲁能智能、李尔、ECCO、苏州西门子、艾默生、武汉提爱思、通领汽车饰件、韩泰轮胎、马牌轮胎、双钱、鼎智机电、中材科技、嘉科工程、伟星、瓦卢瑞克曼内斯曼、博莱特压缩机、挪赛夫玻璃钢、一汽解放汽车、东风本田、东洋碳素、新时达电气、宇通客车、柳州五菱、现代威亚汽车、杭港地铁、安川电动机器、南京职业高专、先尼科化工、日野汽车、扬子纺纱、美特斯邦威、和承汽车配件、以化新材料、绿新科技、领先丝带、铁姆肯、克拉电子、琳得科、普尔思、克朗斯机械、荷贝克电源系统、上海美心食品、康飞机器制造、伊隆食品、上海诺德、欧迪恩传动、大金空调、透平叶片、铭凯益电子、堃霖冷冻机械、思念食品、苏泊尔、川易、日立化成、万向新能源汽车、贝科工业涂料、生益科技等