制造型企业客户投诉处理及应对技巧
培训时间/地点:2020年12月4~5日(星期五~星期六)/上 海
课程费用:3500元/人
课程大纲:
主题/目标 |
讲 师 |
学 员 |
课程导入 |
封闭式提问“你满意吗”引入课题 |
自我介绍/工作中遇到问题分享 |
讨论:客户带给我们困惑了吗? |
关于投诉 |
讲解投诉的定义/种类等 |
什么是投诉 |
思考,提问与
回答老师问题 |
投诉的实质和原因 |
投诉的种类 |
客户为什么不投诉 |
投诉的显在诉求和潜在诉求 |
投诉者的类型 |
案例研究 |
投诉处理的意义 |
让学员了解为什么要处理好投诉 |
辩证的看待投诉 |
思考,提问与
回答老师问题 |
投诉处理与客户满意度 |
投诉处理的意义 |
投诉处理步骤 |
掌握原则和处理方法 |
投诉处理的原则 |
思考,提问与
回答老师问题 |
投诉处理的心理准备 |
受理投诉的三部曲 |
平息客户不满,莫让投诉无门 |
投诉处理的技巧 |
理解并能应用 |
投诉处理的禁止法则 |
思考,讨论,
提问与回答老师问题 |
投诉处理的十句禁言 |
倾听的技巧 |
善加利用你的背景 |
懂一点“兵法”,与客户成为朋友 |
难于应对的客户案例分析 |
案例分享 |
投诉处理人的心理调节 |
理解提升职业能力与素养 |
心理调节的技巧 |
思考,提问与
回答老师问题 |
心理调节的几个小秘密 |
拿得起放得下,做一个大将 |
投诉处理之善始善终 |
如何撰写改善报告和追踪结案 |
投诉历史档案的分析 |
思考,提问与
回答老师问题 |
8D报告的撰写 |
效果追踪和客户满意度问询 |
总结和持续改进 |
课程小结 |
内容小结 |
回顾内容 |
提问与回答老师问题 |
回答学员问题及疑点澄清 |
课程应用 |
应用过程中可能出现的问题及解决途径 |
制订培训后的
应用计划 |
Q&A |
讲师介绍:胡老师
Ø 从事质量相关工作17年,现任某外资公司质量经理,国际注册质量总监,MBA,机械电子工程专业背景。
Ø 从产线质量工程师做起,务实严谨。长期负责质量管理体系的运行与维护、生产线质量的管控和改进及客户质量投诉和审核处理工作。对电子、电气、医疗设备、医疗和环保设备制造行业的工厂生产和管理流程,供应商质量管理等,具有实际的工作经验和深入的理解。
Ø 知名外企6sigma绿带,黑带,熟悉如何应用质量工具解决生产问题,对生产制造型企业的一线运营和管理系统非常了解,善于诊断制程问题,发起自我审核和应对客户审核。
Ø 另有辅导新工厂建立ISO9001质量系统并通过第三方审核的经历,对制造企业RoHS体系(QC080000)的建立和管理有实践经验。
工作经历:
Ø 在职质量经理。
Ø 在Delta Electronics、Jabil Circuit和GE等公司任质量工程师、主管和经理等职务。
培训经历:
Ø 2004年,接受台湾知名管理顾问公司训练:包括TTT、QC工具、8D、SPC、DOE、Taguchi和6sigma等;
Ø 2005年,获得内训讲师认证资格并从事相关课程的培训工作;
Ø 2006年,QC080000体系培训并获得RoHS推进师认证;
Ø 2010年,GE公司职业经理人,6sigma项目培训等;
Ø 其他:ISO9000/13485/TS16949内审员培训;
专业领域:
在6年多Delta工作过程中接受了系统的质量知识培训,参与专案执行、专案评审,被聘为内训讲师,熟练应用包括QC七大手法、8D 、SPC、MSA、FMEA等基础应用学科,熟悉DOE(实验设计)、Taguchi(田口方法)、6sigma等理论,对于基层品检、生产领班、质量工程师和制造工程师工作十分了解,熟悉产品制程工艺,制造问题分析经验丰富。
后在Jabil和GE的工作经历更多领会了一流欧美企业的现场管理理念、思维方式,接触到世界顶级客户如Huawei,Cisco,Apple等,能把台资企业的细腻、具体的程序和方法论融合到相对开放、追求结果的欧美公司文化中,能够在解决问题的过程中有效快速的找到解决问题的路径。
主要擅长课程:
Ø 新旧QC七大手法(QC 7 tools – old/new)
Ø 问题的分析和解决方法(8D)
Ø 统计过程控制(SPC)
Ø 全面质量管理(TQM)
Ø 客户投诉处理及应对技巧(CQE)
Ø 失效模式及要因分析(FMEA)
课程特色:
老师制造业生产现场经验丰富,与基层接触的时间较长,对产品线布局和站位风险评估方法熟悉,善于举例,表达幽默,与来自工厂的学员容易产生良好互动,通过案例分析结合理论知识的讲解,练习,深入浅出,易于学员接受、理解和运用,应用性强。
授课形式:
知识讲解、案例分析讨论、角色演练、小组讨论、互动交流、游戏感悟、头脑风暴、强调学员参与。
培训或辅导过的企业:
法雷奥汽车、博西华电器、科世达汽车电器、丰田工业、三星电子、大众、中电熊猫、上海海湾石化、大阪精工、山东广电、中国中铁、中国中车、江苏兴达、东方通信、鲁能智能、李尔、ECCO、苏州西门子、艾默生、武汉提爱思、通领汽车饰件、韩泰轮胎、马牌轮胎、双钱、鼎智机电、中材科技、嘉科工程、伟星、瓦卢瑞克曼内斯曼、博莱特压缩机、挪赛夫玻璃钢、一汽解放汽车、东风本田、东洋碳素、新时达电气、宇通客车、柳州五菱、现代威亚汽车、杭港地铁、安川电动机器、南京职业高专、先尼科化工、日野汽车、扬子纺纱、美特斯邦威、和承汽车配件、以化新材料、绿新科技、领先丝带、铁姆肯、克拉电子、琳得科、普尔思、克朗斯机械、荷贝克电源系统、上海美心食品、康飞机器制造、伊隆食品、上海诺德、欧迪恩传动、大金空调、透平叶片、铭凯益电子、堃霖冷冻机械、思念食品、苏泊尔、川易、日立化成、万向新能源汽车、贝科工业涂料、生益科技等